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美国兴起“居家呼叫中心”商业模式 “宅家”也能赚钱

跑腿代购电商Instacart让消费者不出家门就能够获得所需的生活物品，该公司的业务在新冠比去年提高8个百分点疫情爆发式增长。

腾讯科技讯2020年，全球性新冠疫情的爆发和蔓延对各国经济造成巨大冲击，企业纷纷裁员，与此同时疫情催生了一些新的商业模式或者就业岗位。据媒体最新消息，在美国，一种较为新颖的岗位和行业正在兴起，那就是分布在大量家庭中的大型呼叫中心（或是客服中心），民众在家中就可以充当一名全职的客服人员，甚至可以在度假、探亲的过程中随时上线工作。

据媒体报道，六年前，加里 布里顿接手泰拉多（Teladoc，意思是 远程医生 ）公司的美国呼叫中心运营时，他避开了外包模式，直接雇佣所有的服务人员，这样这些岗位可以成为企业文化的一部分。他的策略一直奏效，然而今年年初新冠疫情期间的需求激增迫使布里顿转向别处。

住在达拉斯地区的布里顿说: 我们呼叫中心的通话量刚刚突破上限。

泰拉多公司提供线上看病服务，这是一项令人兴奋的业务，因为新冠疫情导致许多医院满员，而病人更愿意待在家里避免在外部感染新冠病毒。为了应对这一激增的需求，布里顿求助于NexRep公司，该公司在全美国范围内雇佣合同工完成呼叫中心的工作。

成立11年的NexRep公司似乎就是为现在疫情的关键时刻而成立的。它的客服代表远程工作，呼叫中心员工可以待在家里陪孩子或生病的亲戚。在当前的新冠疫情大流行期间，NexRep的帮助已使泰拉多的客户联系中心增加了40%的员工。教育是另一个大市场，全国范围内的大学转向了络授课模式，他们需要回应学生和家长的大量咨询。

随着美国陷入自大萧条以来最严重的经济危凌海机，NexRep可以利用的劳动力数量创下历史新高。最新的就业报告显示，美国首次申请失业救济的人数连续第17周达到100万，尤其是酒店业和旅游业遭到了巨大冲击。

跑腿代购电商Instacart让消费者不出家门就能够获得所需的生活物品，该公司的业务在新冠疫情爆发式增长。Instacart的一位发言人表示，在NexRep的帮助下，该公司的客户支持团队增加了15倍，雇佣了美国希尔顿酒店、租车公司赫兹（都属于疫情导致下滑的行业）的一些客服代理人员。

工作更轻松

塔玛拉 戈登(TamaraGordon)是亚特兰大一名40岁的单亲妈妈，她于今年4月加入NexRep，以Instacart客服人员的身份工作。平日里，戈登是一名全日制公立学校教师，为了弥补收入不足，她每周三个晚上在亚马逊的一个仓库值夜班。

戈登介绍说，她已经被亚马逊仓库 繁重的劳动 和45分钟的车程弄得筋疲力尽。当新冠疫情从而能与待测试材料匹配在美国扩散时，她面临着自己以及她十几岁的孩子被感染的额外风险，所以她开始寻找一种在家可以做的工作。通过一个Facebook帖子，她遇到了NexRep公司。

戈登不得不接受减薪，从亚马逊的每小时15到18美元，降低到了NexRep的每小时10美元。但是她可以灵活选择自己的工作时间，可以在度假时工作，可以从海滩登陆账号，或是在康涅狄格州拜访家人时同时工作。对于客户

Instacart，戈登主要处理那些没有收到订单或收1.钳口装夹时没放正到损坏商品的消费者的短信或。

戈登说: 我过去在亚马逊仓库上夜班时，需要孩子留在家里，白天继续工作也很劳累，我非常喜欢NexRep的灵活性，它补充我的教师工资，这是我需要做的。

NexRep的首席执行官泰迪 李尔表示，截至6月中旬，他的公司每周收到7000份求职申请，高于新冠疫情大流行前的2000份。他说，NexRep在三个月内增加了滤水器4000个居家客服人员的岗位。

李尔说，居家客服人员通常每小时挣10到25美元，平均12到14美元。虽然这不是高薪工作，但对于那些在工厂或超市工作过、现在担心感染新冠病毒的人来说，它们可以作为另外一种就业选择。该公司也能帮助美国两大约车Uber和Lyft的司机们，因为疫情，约车订单量已经大幅暴跌。

不过，居家客服人员必须明白这是合同工岗位，意味着他们没有全职正式工的健康福利或休假。李尔称公司从一开始就说得很清楚了。

李尔说: 你不必让自己暴露在新冠病毒面前，也不必上下班通勤。这些工作与教育程度无关，实际上你在家中工作可以保护自己和家人的安全。

在雇佣求职者并将其分配到呼叫中心客户项目之前，NexRep会对他们进行所有尽职调查。李尔说公司只接受3%到5%的申请者。在他们通过培训和资质认证后，客服人员可以灵活安排他们的工作时间，并且可以在任何地方工作，只要他们有可靠的互联连接。

今年三月时，蕾西 比克曼在科美国罗拉多州的一家医院工作，但是在当地学校因为疫情关闭后，她不得不从医院辞职，这样可以在家里照顾7岁的儿子。30岁的比克曼过去曾尝试过NexRep，但并没有投入太多精力。现在，由于需要收入，她每周工作40个小时或更多，最早从凌晨3点开始，这样她就可以花大部分时间和儿子在一起。

比克曼服务的客户是一家通过电视广告推销健身产品的公司。她从销售中途锐配件赚取佣金，如果顾客在打时购买更多商品，她可以赚更多。比克曼说，她一周的收入高达1400美元，大约是医院工作收入的2到3倍（她在医院做培训工作）。

毕克曼说: 如果我现在请一天假，并想在以后补回来，这是完全可以做到的，最大的好处是能够呆在家里，与家人共度更多时光。

将工作带回美国

众所周知的是，在过去几十年时间里，许多跨国公司将呼叫中心的工作外包到了劳动力成本比较低的国家，尤其是英语水平比较高的印度和菲律宾等国家。全球消费者的许多客服，其实是拨打到了这些国家。不过，居家呼叫中心的出现可能带来一些变化。

上述的NexRep采用了Five9的技术，Five9公司基于云的软件为呼叫中心提供支持。像许多云计算软件提供商一样，Five9的股价本月创下纪录，今年以来上涨了71%，因为投资者认为美国公司在家办公的趋势将会持续下去。

Five9首席执行官罗文 特洛浦表示，他预计美国本土的呼叫中心工作岗位将 增加 ，因为一些公司意识到，通过让员工远程工作，他们可以降低美国国内运营呼叫中心的开支。

特洛浦说: 数千万的美国人失业，这是一个难得的机会，我们计划去挖掘一些人才，让他们能够在家里从事用户支持的工作。

与Five9相比，泰拉多公司的股票今年涨幅更大，上涨了160%。该公司今年4月表示，第一季度的远程看病数量同比增长92%，预计今年的数量将从2019年的410万人次攀升至800万至900万人次。

在正常情况下，布里顿在泰拉多公司的呼叫中心雇佣了325至400名服务人员，流感季节人员数较多，夏季人数偏印章低。布里顿说，从3月份的峰值可以看出，他需要的人手将远远超过他能雇佣的人数。

NexRep几乎立刻就带来了175人。但布里顿表示，与快速增加员工同样重要的是，在需求下降时，要有缩减服务人员规模的能力。

布里顿表示： 使用外包商的好处是你有能力以更快的速度扩大或者收缩业务。